KEPUASAN PELANGGAN

Setiap menjemput  jamaah pulang dari pergi Haji, kuteringat kembali yang kami alami belasan tahun lalu.  Ketika itu seluruh jemaah yang baru pulang haji di tempatkan lebih dahulu di asrama haji.  Sanak keluarga, menjemput  jamaah haji yang baru pulang di asrama haji.  Lumrah memang, kalau disetiap lokasi banyak keramaian,  termasuk keramaian dadakan seperti di asrama haji yang ramai semusim itu, banyaklah pedagang  yang  juga dadakan.

Adalah disekitar lokasi banyak pedagang yang menyediakan pernak-pernik oleh-oleh yang biasa dicangking orang pulang haji untuk buah tangan ke sanak saudara dikampung nanti. Diantara nya terlihat oleh kami begitu melangkah keluar gerbang asrama, sederet pedagang menjual KORMA.  Berjajar kaleng  empat persegi seukuran kaleng minyak 20 literan dengan lebel Kurma di keempat sisi kaleng. Kelihatannya kaleng  terisi penuh kurma,  kontan dalam banyangan calon pembeli bahwa lumayan kalau membeli sekaleng kurma ini, setera 20 literan. Dapat memperbanyak jumlah kurma bakal oleh-oleh. Banyak pembeli yang mampir dan ketika ditanya harganya juga tak jauh beda dengan di negara belum lama ditinggalkan jamaah.

Kami juga termasuk yang tertarik untuk membeli.  Betapa tercengangnya kami ketika setelah sampai di rumah memeriksa isi kaleng tersebut, ternyata yang bersisi kurma hanya ditengah bundaran tutup mulut kaleng.  Teknik kemasannya  dengan menggunakan silinder  karton  mengelilingi mulut kaleng sampai kedasar kaleng, sedangkan bagian kedalam antara dinding kaleng dengan  silinder  karton itu diisi dengan serutan kertas. Dengan demikian isi kaleng itu tak lebih dari se silinder karton, untungnya masih terisi sampai ke bawah.

Lain lagi dengan penjaja Salak disepanjang jalan disuatu kota di tanah air ini. Target pasar mereka adalah pengendara mobil. Dari kejauhan pengemudi akan melihat salak  di sebuah keranjang disusun mumbul  dengan model gundukan keatas. Bayangan pembeli dari kejauhan demikian banyak salak dalam keranjang, karena keranjangnya juga cukup tinggi, sehingga terbayang dari dasar keranjang sampai kepermukaan keranjang ditambah lagi mumbul diatas keranjang tentu banyak sekali Salak tersebut.  Mereka menawarkan dagangan Salak itu bukan atas dasar kiloan atau jumlah butir tapi itulah satuannya adalah keranjang.

Pembeli yang belum pernah, karena sudah terlanjur mampir dan turun dari mobil,  melihat penampilan Salak sekeranjang yang mumbul itu, setelah tawar menawar ala kadarnya membayar kadang lebih dari sekeranjang. Hampir dapat dipastikan pembeli tersebut akan kecewa setelah sampai di rumah, karena isi keranjang dari permukaan sampai kebawah bukannya Salak, biasanya dari daun-daun kering.

Kedua kelompok penjual ini, tidak menerapkan acuan dasar pemasaran bahwa kepuasan pelanggan adalah paling utama, guna menumbuhkan loyalitas pelanggan.  Mereka tidak mengharapkan pelanggan loyal  yang akan membeli kembali dilain waktu. Pedagang ini tidak berkeinginan menciptakan pelanggan loyal yang memberikan informasi kepada orang lain bila suatu saat ke lokasi mereka berdagang untuk membeli dagangan mereka. Para penjual tradisional ini tidak menyadari bahwa pelanggan yang loyal akan membela bila ada orang yang pernah membeli dagangan mereka memberikan penilaian miring terhadap mata dagangan mereka.

Biginilah profil sebagain kecil pedagang kecil kita yang masih mengutamakan volume penjualan untuk keuntungan sesaat dan tidak memikirkan jangka panjang jauh kedepan. Mereka hanya memanfaatkan pesona pada tampilan dan tidak peduli dengan kekecewaan  sesudahnya. Aliran ini berpendapat bahwa biarkan pembeli yang sudah pernah membeli kapok,  toh akan muncul pembeli baru. Padahal berdasarkan banyak penelitian bahwa mempertahankan pelanggan lama jauh lebih menguntungkan ketimbang  menunggu  pelanggan baru,  sementara pelanggan lama hengkang.

Pertanyaan kita adalah: Apakah para pemimpin kita ketika memasarkan program mereka tempohari mengemasnya seperti pedagang Kurma dan pedagang Salak pinggir jalan yang hanya mengutamakan ketertarikan pembeli melalui penampilan di permukaan? Apakah mereka juga sama dengan pedagang Salak dan Kurma seperti dicontohkan, juga berpendapat, biarkan konstituen lama kapok, toh ketika memasarkan program yang akan datang pasti banyak lagi penggemar baru.  Andalah yang dapat menjawabnya. Mereka ketika ingin programnya dibeli oleh rakyat, mengemas diri dengan penuh kesederhanaan, pro rakyat.  Kini rakyat yang telah terlanjur membeli, seumpama anda termasuk pembeli; bukalah sendiri “kaleng janji” dan “keranjang harapan” yang terlanjur anda beli, apakah sama penampilan kemasan dengan isi, silahkan lihat sendiri.